O feedback é um dos recursos mais valiosos para qualquer negócio. Mensagens informativas dos seus clientes podem dizer muito sobre a sua empresa. São uma forma de verificar se suas estratégias estão a valer a pena e uma chance de saber que partes do seu negócio precisa de ser atualizada.

As avaliações e testemunhos dos seus clientes podem ajudá-lo a entender melhor o seu público e qual a solução procura.

Obter feedback dos clientes também aumenta suas chances de conquistar mais clientes a longo prazo. Marcas com atendimento ao cliente superior geram mais lucro que os seus concorrentes.

É claro que, antes de começar a enfrentar desafios, como extrair tendências do feedback ou utilizar as suas avaliações para atualizar os seus negócios, tem uma tarefa essencial a considerar: como pode obter as valiosas informações que os seus clientes precisam de partilhar?

Existem várias formas de o fazer. Pode entrar em contacto com os clientes individualmente por email ou configurar um formulário de feedback no seu site. Pode até considerar trabalhar com um site de avaliações para dar mais opções ao seu público.

Hoje, a Brandup mostra-lhe quais as etapas que pode seguir para obter o feedback do seu cliente de forma correta.

 

Desbloquear os benefícios do feedback do cliente

O feedback do cliente é a informação e a entrada partilhada pela sua comunidade. Fornece uma visão dos bastidores das interações das pessoas com a sua equipa e mostra onde precisa de se concentrar para começar a gerar novas oportunidades.

O feedback do cliente torna-se uma bússola orientadora para a sua organização quando utilizado corretamente. Mostra o que está a acertar e a errar da perspetiva do cliente. O feedback positivo pode tornar-se parte das suas campanhas de marketing. O conteúdo fornecido pelo utilizador na forma de avaliações e depoimentos é uma excelente ferramenta para incentivar novas pessoas a comprar os seus produtos.

Case studies e análises detalhadas dos seus clientes também podem ajudar a gerar confiança entre potenciais clientes, para que tenha mais chances de obter vendas cruciais.

Apesar de todas as boas campanhas de marketing que possa fazer, só conseguirá ter a confiança das pessoas com boas opiniões de outras pessoas.

Em média, os compradores leem cerca de sete avaliações antes mesmo de considerarem confiar numa empresa.

A boa notícia é que cerca de dois terços dos clientes vão partilhar as suas informações pessoais com uma marca. Os clientes ficam felizes em fornecer feedback nas circunstâncias certas. O seu trabalho é garantir que o processo é o mais fácil possível para os seus clientes.

Então, como pode receber avaliações de clientes?

 

1. Crie um inquérito de feedback eficiente

A maneira mais óbvia de incentivar o feedback dos seus clientes é pedir. Infelizmente, criar um bom inquérito para clientes nem sempre é tão simples quanto parece.

Por um lado, pretende obter o máximo de informações possível do seu cliente, o que pode significar que fazer muitas perguntas. Por outro lado, fazer muitas perguntas pode facilmente assustar o seu público.

Para melhorar as chances do seu público realmente partilhar informações, mantenha as solicitações de feedback o mais simples possível.

Uma ou duas perguntas de cada vez devem ser suficientes para fornecer algumas informações úteis sobre as preferências e expectativas do cliente. Ao escolher o que incluir no seu inquérito, lembre-se:

• Faça apenas perguntas essenciais:se a resposta a uma pergunta não o vai ajudar a alcançar os seus objetivos, não pergunte. Não precisa de saber a idade de uma pessoa se quiser saber se ela teve uma boa experiência com o seu serviço. Mantenha-o relevante.
• Faça as perguntas bem pensadas:perguntas de sim ou não são ótimas para obter informações rápidas. No entanto, se quiser um feedback mais valioso, deixe as suas perguntas em aberto e dê aos clientes espaço para se explicarem.
• Use escalas de classificação:se o seu cliente não tiver tempo para responder a uma pergunta no seu inquérito com uma resposta completa, uma escala de classificação pode fornecer algumas informações úteis com o mínimo de esforço do cliente.

Certifique-se de que nenhuma das perguntas no seu inquérito esteja pré-selecionada. Os clientes não querem sentir que está a responder às perguntas por eles. Também pode valer a pena mostrar ao seu público o quanto valoriza as suas informações com uma resposta rápida. Quando receber um feedback, agradeça e responda o quanto antes.

Poderá ser interessante também, os clientes verem como as suas avaliações contribuem para a classificação geral da empresa.

 

2. Domine os seus e-mails e formulários de contacto com o cliente

O e-mail é uma das maneiras mais fáceis e eficazes de obter feedback dos clientes. Como este é um canal de suporte padrão para a maioria das empresas, há muitas oportunidades para gerar feedback.

O primeiro passo para utilizar e-mails para feedback é enviar uma mensagem de agradecimento ao cliente pela interação recente com a sua marca. Se alguém comprou um produto da sua empresa, faça um acompanhamento imediato para que eles saibam que aprecia as suas compras. Alguns dias depois, quando o seu cliente tiver a oportunidade de utilizar o seu produto ou serviço, é quando deve enviar sua solicitação de feedback.

Idealmente, a sua solicitação de e-mail deve ser o mais curta e direta possível, com uma frase de chamariz clara que diga ao seu cliente o que fazer de seguida.

Se deseja aumentar as suas oportunidades de obter feedbacks, pode adicionar elementos ao seu e-mail que possam incentivar uma resposta positiva, por exemplo:

• Lembre-os do que compraram:Relembre o seu cliente do produto que comprou com uma foto e um pouco de informação. Destaque os principais recursos e benefícios desse produto, para que eles tenham alguma inspiração sobre o que escrever na sua review.
• Ofereça uma recompensa:se quiser aumentar suas chances dos seus clientes fazerem algo por si, precisa de oferecer algo em troca. Isso pode ser um desconto no próximo pedido, uma chance de ganhar algo ou até mesmo portes de envio gratuitos na compra seguinte.
• Personalize a mensagem:faça o seu cliente sentir-se especial personalizando a mensagem. Utilize o nome deles e faça referência às interações anteriores com a sua marca. Se eles estiverem na sua marca há algum tempo, mencione isso no e-mail.

Lembre-se de que muitos dos seus clientes provavelmente verificarão os seus e-mails em movimento. Isso significa que dar feedback deve ser o mais simples possível, independentemente da tecnologia que o seu cliente está a utilizar.

 

3. Crie testes de usabilidade da aplicação/loja online

Se deseja obter informações detalhadas sobre a sua empresa e os seus processos de negócios, um teste de usabilidade pode ser a melhor maneira de receber feedback valioso. Se tiver a sua aplicação, peça ao seu cliente para enviar algumas informações diretamente por lá, depois de terminar de utilizar o seu serviço.

Ao contrário de outras avaliações de clientes que podem ocorrer um ou dois dias após o cliente ter utilizado um produto, os testes de usabilidade permitem obter feedback no momento. Há uma chance muito maior de obter algumas respostas relevantes e detalhadas assim.

Dar aos seus clientes opções que eles podem escolher reduz a quantidade de trabalho que precisam de fazer para deixar uma avaliação. Isso também significa que pode obter informações sobre que partes da sua aplicação ou site precisam de melhorias.

Também pode obter o mesmo tipo de feedback instantâneo no seu site, principalmente se estiver a utilizar uma aplicação de chat ao vivo para atendimento ao cliente.

O chat ao vivo está facilmente a tornar-se uma parte essencial do ambiente da experiência do utilizador porque é rápido, fácil de utilizar e eficiente. Também é altamente acessível para a maioria das empresas, graças à evolução da tecnologia. Configure a sua aplicação de chat ao vivo para solicitar imediatamente uma avaliação do seu cliente quando a interação terminar.

 

4. Realizar entrevistas com clientes

Conduzir uma entrevista com o cliente é muito parecido com o envio de um inquérito. A principal diferença é que pede ao cliente para se envolver nua conversa muito mais profunda. Normalmente, essas entrevistas serão a pesquisa inicial necessária para um case study publicado num site B2B.

Alcançar clientes valiosos e leais pode fornecer uma fonte fantástica de informações detalhadas para aprender. Precisará de ter a certeza de que tem um bom relacionamento com o cliente em questão antes de tentar isso. A maioria dos clientes ocasionais não vai querer envolver-se numa entrevista demorada.

Veja o seu CRM e descubra quem são seus clientes VIP. Entre em contacto com eles com um pedido de feedback e certifique-se de oferecer algo em troca. Por exemplo, diga-lhes que gostaria de os entrevistar para um estudo de caso que pode ser exibido no seu site. Se eles estiverem felizes por fazer isso, pode recompensá-los com um desconto na compra seguinte ou alguns presentes.

Ao solicitar feedback qualitativo de formato longo, lembre-se de pensar cuidadosamente nas suas perguntas. Histórias detalhadas de clientes trazem nuances e cores aos seus dados quantitativos. Podem até orientar a sua empresa a tomar algumas decisões futuras cruciais.

Ao falar com os seus clientes:

• Comece com um diálogo aberto:lembre-se de que perguntas abertas são cruciais para obter o máximo de detalhes possível dos seus clientes. Essas consultas dão aos seus clientes mais flexibilidade para cobrir os detalhes das suas experiências.
• Seja mais específico à medida que avança:comece com perguntas simples e, de seguida, desenvolva-as à medida que a conversa evolui. Utilize o que aprende com os seus clientes para aprofundar tópicos que são relevantes para eles. Por exemplo, se um cliente mencionar a sua aplicação de chat, entre numa discussão mais profunda sobre os canais que eles preferem utilizar.
• Faça uma escuta ativa:certifique-se que está aberto e recetivo às informações que lhe são dadas. Ouça atentamente os clientes, mesmo que não esteja de acordo, reconhecendo o que eles dizem e fornecendo respostas valiosas.

 

5. Utilize as redes sociais

Às vezes, as pessoas rejeitam dar feedback para a sua empresa no seu site porque não estão no estado de espírito necessário. Quando os clientes acedem ao seu site, há uma boa de estarem à procura de informações suas ou queiram conferir um novo produto.

Eles provavelmente não estão no clima certo para começar a partilhar as suas opiniões.

No entanto, se capturar os seus clientes nas redes sociais, há uma boa chance de eles se sentirem com muita mais vontade de comunicar. Afinal, as plataformas de redes sociais são onde a maioria dos clientes discute os seus problemas com as empresas, fala sobre compras com amigos e faz ouvir suas vozes.

Simplesmente prestar atenção quando as pessoas falam sobre a sua empresa nas redes sociais pode fornecer muitos comentários úteis.

Se estiver a obter feedbacks nas redes sociais, lembre-se que não deve fazer perguntas muito complicadas. Embora as pessoas estejam mais dispostas a partilhar as suas opiniões desta forma, ainda procuram uma experiência relativamente descontraída e casual.

Os inquéritos, nos quais as pessoas podem votar nas suas preferências com um único clique, são mais propensas a gerar envolvimento do que um post a pedir-lhes que falem sobre a melhor experiência de compra que já tiveram na sua marca.

Se quiser incentivar um feedback mais aprofundado, a melhor opção é prometer uma recompensa em troca do esforço do seu seguidor.

Torne a experiência divertida, transformando-a numa competição.

Por exemplo, peça aos seus clientes que partilhem a sua história favorita envolvendo a sua marca para ter a chance de ganhar um prémio. Pode pedir a cada cliente que marque a sua resposta com uma hashtag da marca para que as respostas relevantes sejam mais fáceis de encontrar. Pode até pedir aos utilizadores para marcarem os amigos nos posts, para aumentar o alcance da marca enquanto obtém feedback:

Com presentes e recompensas para os incentivar, é muito mais provável que as pessoas interajam com sua marca e se esforcem nas avaliações que deixam. Pode até reunir algum conteúdo gerado pelo utilizador para colocar nas suas campanhas publicitárias subsequentes.

 

6. Crie uma página dedicada no site

Por fim, se quiser tornar o mais simples possível para as pessoas deixarem comentários no seu site e para obter todas essas informações num espaço, crie uma página de reviews no seu site. Isto pode servir como prova social para pessoas que precisam de evidências adicionais para comprar na sua marca.

Uma página de reviews pode ser tão simples quanto uma página que lista os comentários mais recentes que os seus clientes deixaram. Pode incluir um formulário na parte inferior da página onde as pessoas podem adicionar seus pensamentos acerca da sua marca.

Pode também criar um case study ou uma página de portfólio que mostre o trabalho que fez com outras empresas.

Na parte inferior de cada case study, forneça aos seus clientes um e-mail exclusivo para o qual eles possam entrar em contato se quiserem ser apresentados como um case study a seguir. Ou inclua um formulário de contacto onde as pessoas possam entrar em contato para discutir suas próprias experiências.

Ter uma página dedicada a reviews ou case studies no seu site pode ser suficiente para inspirar mais feedback dos restantes clientes. É também uma maneira fantástica de demonstrar a credibilidade da sua empresa para potenciais compradores.

 

Com dificuldades ainda assim?

Se, mesmo com todas as sugestões acima, ainda não consegue convencer o seu público a dar-lhe um feedback decente, então tire-o da equação. É possível aprender sobre o seu público sem pedir informações. O Google Analytics e outras ferramentas fornecem valiosas informações sobre que páginas do seu site obtêm mais visualizações e quantas pessoas clicam em botões individuais em todo o site.

Esses insights fundamentais. Podem não ser tão bons quanto o feedback contextual e valioso do seu público, mas são uma excelente maneira de começar a descobrir como investir no seu crescimento futuro.

Lembre-se de que qualquer tipo de feedback – mesmo que sejam apenas estatísticas e números – dá à sua empresa a capacidade de crescer e tomar decisões informadas.

Reúna o máximo de feedback possível e certifique-se de o utilizar!