Livro de Reclamações Eletrónico 

Obrigações do prestador de serviços ou fornecedor de bens

 livro de reclamações

O Decreto Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, veio alterar o Decreto Lei nº 156/2005 , de 15 de Setembro criando o Livro de Reclamações Eletrónico. O prestador de serviços ou fornecedor de bens encontra-se agora, designadamente, obrigado a:

  • Estar registado na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico

  • Responder ao reclamante no prazo de 15 dias úteis após a submissão da reclamação.

  • Divulgar nos respetivos sítios na Internet, caso o tenham, em local visível e de forma destacada, o acesso à plataforma digital.

Contudo, a lei não vem estabelecer obrigações relativamente à forma de divulgação da referida informação e aos respetivos requisitos aplicáveis, como acontecia anteriormente com o dístico afixado nos estabelecimentos.

A Lei estabelece apenas a obrigatoriedade de divulgar: “o acesso à plataforma do livro de reclamações eletrónico” , conforme consta do n.º2 do Artigo º5 B do citado diploma.

Ouvidas as três Entidades Reguladoras dos setores que se encontram na plataforma desde 1 de julho de 2017, é entendimento da Direção-Geral do Consumidor que:

  • este acesso deve, preferencialmente, ser feito através da disponibilização do ícone do livro de livro de reclamações

  • O ícone deve ficar disponível em local visível e destacado no sitio da internet do prestador de serviços ou fornecedor de bens, caso este tenha um.

  • O ícone deve ter um link de hiperligação para a plataforma do livro de reclamações.

 

No âmbito desta obrigação, considerou a Direção-Geral do Consumidor ser necessário a elaboração de um manual de utilização do ícone relativo ao livro de reclamações eletrónico, em colaboração com a Imprensa Nacional Casa da Moeda.

Modo de cumprimento da obrigação prevista n.º 2 do Artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho.

São estabelecidos critérios mínimos de utilização do ícone:

  • O ícone do livro de reclamações eletrónico poderá ser usado nas seguintes cores: vermelho, azul, branco ou preto (anexo 1).

  • Lettering dos ícones é pantone:  Azul: Pantone 2925 ; Vermelho: Pantone 1805;  Fonte: Myriad Pro Semibold; O ícone deve ter um ponteiro para https://www.livroreclamacoes.pt/inicio

  • O prestador de serviço ou fornecedor de bens deve evitar utilizar o ícone de cor semelhante ao fundo da página onde deve aparecer. O ícone deve contrastar com o fundo da página, facilitando sua visibilidade e identificação pelo consumidor.

    Exemplo: Se o fundo da página for vermelho, o ícone não deve ser vermelho.

  • O ícone deve aparecer na página inicial (cabeçalho ou rodapé), e sua divulgação na área de atendimento / reclamações ao consumidor também é considerada uma boa prática comercial.

  • O ícone deve ser visível e legível, permitindo que seja localizado rapidamente por um usuário comum;

  • Caso a empresa possua plataforma / área interna de reclamações, deverá indicar claramente que não equivale ao Livro Eletrônico de Reclamações, não devendo se confundir ou induzir o consumidor a essas duas formas de reclamação

– Clique aqui para fazer Livro Eletrônico de Reclamações – DOC

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