Les commentaires sont l’une des ressources les plus précieuses pour toute entreprise. Les messages d’information de vos clients peuvent en dire long sur votre entreprise. Ils sont un moyen de voir si vos stratégies portent leurs fruits et une chance de savoir quelles parties de votre entreprise ont besoin d’être mises à jour.

Les avis et témoignages de vos clients peuvent vous aider à mieux comprendre votre public et la solution que vous recherchez.

Obtenir les commentaires des clients augmente également vos chances de gagner plus de clients à long terme. Les marques avec un service client supérieur génèrent plus de bénéfices que leurs concurrents.

Bien sûr, avant de commencer à relever des défis tels que l’extraction de tendances à partir de commentaires ou l’utilisation de vos avis pour mettre à jour votre entreprise, vous avez une tâche essentielle à prendre en compte : comment pouvez-vous obtenir les informations précieuses que vos clients ont besoin de partager ?

Il y a plusieurs moyens de le faire. Vous pouvez contacter les clients individuellement par e-mail ou configurer un formulaire de commentaires sur votre site Web. Vous pourriez même envisager de travailler avec un site d’avis pour donner plus d’options à votre public.

Aujourd’hui, Brandup vous montre les étapes à suivre pour obtenir les bons commentaires de vos clients.

 

Exploitez les avantages des commentaires des clients

Les commentaires des clients sont des informations et des commentaires partagés par votre communauté. Il fournit un aperçu des coulisses des interactions des personnes avec votre équipe et vous montre où vous devez vous concentrer pour commencer à générer de nouvelles opportunités.

Les commentaires des clients deviennent une boussole pour votre organisation lorsqu’ils sont utilisés correctement. Montre ce qui va bien et ce qui ne va pas du point de vue du client. Les commentaires positifs peuvent faire partie de vos campagnes de marketing. Le contenu fourni par les utilisateurs sous forme de critiques et de témoignages est un excellent outil pour encourager de nouvelles personnes à acheter vos produits.

Des études de cas et des analyses approfondies des clients peuvent également aider à renforcer la confiance des clients potentiels, de sorte que vous êtes plus susceptible d’obtenir des ventes cruciales.

Malgré toutes les bonnes campagnes de marketing que vous pouvez faire, vous ne pouvez obtenir la confiance des gens qu’avec de bonnes opinions d’autres personnes.

En moyenne, les acheteurs lisent environ sept avis avant même d’envisager de faire confiance à une entreprise.

La bonne nouvelle est qu’environ les deux tiers des clients partageront leurs informations personnelles avec une marque. Les clients sont heureux de fournir des commentaires dans les bonnes circonstances. Votre travail consiste à vous assurer que le processus est aussi simple que possible pour vos clients.

Alors comment obtenir des avis clients ?

 

1. Créez une enquête de satisfaction efficace

  • Le moyen le plus évident d’encourager les commentaires de vos clients est de demander. Malheureusement, créer une bonne enquête client n’est pas toujours aussi simple qu’il n’y paraît.

    D’une part, vous souhaitez obtenir le plus d’informations possible de votre client, ce qui peut signifier poser beaucoup de questions. D’un autre côté, poser trop de questions peut facilement effrayer votre auditoire.

    Pour améliorer les chances de votre public de partager réellement des informations, faites en sorte que les demandes de commentaires soient aussi simples que possible.

    Une ou deux questions à la fois devraient suffire à fournir des informations utiles sur les préférences et les attentes du client. Lorsque vous choisissez ce que vous souhaitez inclure dans votre enquête, n’oubliez pas :

    Ne posez que les questions essentielles : si répondre à une question ne vous aide pas à atteindre vos objectifs, ne posez pas de questions. Vous n’avez pas besoin de connaître l’âge d’une personne si vous voulez savoir si elle a eu une bonne expérience avec votre service. Gardez-le pertinent.

  • Posez les questions réfléchies : Les questions oui ou non sont idéales pour obtenir des informations rapides. Cependant, si vous voulez des commentaires plus précieux, laissez vos questions ouvertes et donnez aux clients un espace pour s’expliquer.
  • Utilisez des échelles d’évaluation : si votre client n’a pas le temps de répondre à une question de votre enquête avec une réponse complète, une échelle d’évaluation peut fournir des informations utiles avec un effort minimal du client.

Assurez-vous qu’aucune des questions de votre sondage n’est présélectionnée. Les clients ne veulent pas avoir l’impression que vous répondez à des questions à leur place. Cela peut également valoir la peine de montrer à votre public à quel point vous appréciez ses informations avec une réponse rapide. Lorsque vous recevez des commentaires, remerciez-les et répondez dès que possible.

Il peut également être intéressant pour les clients de voir comment leurs avis contribuent à la note globale de l’entreprise.

 

2. Maîtrisez vos emails et formulaires de contact client

Le courrier électronique est l’un des moyens les plus simples et les plus efficaces d’obtenir des commentaires des clients. Comme il s’agit d’un canal d’assistance standard pour la plupart des entreprises, il existe de nombreuses possibilités de générer des commentaires.

La première étape de l’utilisation des e-mails pour obtenir des commentaires consiste à envoyer un message de remerciement au client pour sa récente interaction avec votre marque. Si quelqu’un a acheté un produit de votre entreprise, faites un suivi immédiatement pour lui faire savoir que vous appréciez son achat. Quelques jours plus tard, lorsque votre client a la possibilité d’utiliser votre produit ou service, c’est à ce moment-là que vous devez soumettre votre demande de commentaires.

Idéalement, votre demande par e-mail doit être aussi courte et directe que possible, avec un appel à l’action clair qui indique à votre client ce qu’il doit faire ensuite.

Si vous souhaitez augmenter vos chances d’obtenir des commentaires, vous pouvez ajouter des éléments à votre e-mail susceptibles d’encourager une réponse positive, par exemple :

  • Rappelez-leur ce qu’ils ont acheté : rappelez à votre client le produit qu’il a acheté avec une photo et quelques informations. Mettez en surbrillance les principales caractéristiques et avantages de ce produit afin qu’ils aient une certaine inspiration pour ce qu’il faut écrire dans votre avis.
  • Offrez une récompense : Si vous voulez augmenter vos chances que vos clients fassent quelque chose pour vous, vous devez offrir quelque chose en retour. Cela pourrait être une réduction sur votre prochaine commande, une chance de gagner quelque chose ou même la livraison gratuite sur votre prochain achat.
  • Personnalisez le message : faites en sorte que votre client se sente spécial en personnalisant le message. Utilisez leur nom et faites référence aux interactions passées avec votre marque. S’ils sont sur votre marque depuis un certain temps, mentionnez-le dans l’e-mail.

N’oubliez pas que nombre de vos clients sont susceptibles de consulter vos e-mails lors de leurs déplacements. Cela signifie que donner des commentaires doit être aussi simple que possible, quelle que soit la technologie utilisée par votre client.

 

3. Créer des tests d’utilisabilité pour l’application/la boutique en ligne

Si vous souhaitez obtenir des informations détaillées sur votre entreprise et ses processus métier, un test d’utilisabilité peut être le meilleur moyen d’obtenir des commentaires précieux. Si vous avez votre application, demandez à votre client d’envoyer des informations directement là-bas, après avoir fini d’utiliser votre service.

Contrairement à d’autres avis clients qui peuvent avoir lieu un jour ou deux après qu’un client a utilisé un produit, les tests d’utilisabilité vous permettent d’obtenir des commentaires sur le moment. Il y a de bien meilleures chances d’obtenir des réponses pertinentes et détaillées de cette façon.

Donner à vos clients des options parmi lesquelles choisir réduit la quantité de travail qu’ils doivent faire pour laisser un avis. Cela signifie également que vous pouvez obtenir des informations sur les parties de votre application ou de votre site Web qui doivent être améliorées.

Vous pouvez également obtenir le même type de commentaires instantanés sur votre site Web, en particulier si vous utilisez une application de chat en direct pour le service client.

Le chat en direct devient facilement un élément essentiel de l’environnement d’expérience utilisateur car il est rapide, facile à utiliser et efficace. Il est également très accessible pour la plupart des entreprises grâce à l’évolution de la technologie. Configurez votre application de chat en direct pour demander immédiatement un avis à votre client lorsque l’interaction est terminée.

 

4. Mener des entretiens avec les clients

Mener un entretien avec un client, c’est un peu comme envoyer un sondage. La principale différence est qu’il demande au client d’engager une conversation beaucoup plus profonde. En règle générale, ces entretiens constitueront la recherche initiale nécessaire pour une étude de cas publiée sur un site Web B2B.

Atteindre des clients précieux et fidèles peut fournir une source fantastique d’informations détaillées à partir desquelles apprendre. Vous devrez vous assurer d’avoir une bonne relation avec le client en question avant de tenter cela. La plupart des clients occasionnels ne voudront pas être impliqués dans une longue entrevue.

Consultez votre CRM et découvrez qui sont vos clients VIP. Contactez-les avec une demande de commentaires et assurez-vous d’offrir quelque chose en retour. Par exemple, dites-leur que vous aimeriez les interviewer pour une étude de cas qui peut être affichée sur votre site Web. S’ils sont heureux de le faire, vous pouvez les récompenser avec une réduction sur leur prochain achat ou des cadeaux.

Lorsque vous sollicitez des commentaires qualitatifs détaillés, n’oubliez pas de bien réfléchir à vos questions. Des témoignages clients détaillés apportent de la nuance et de la couleur à vos données quantitatives. Ils peuvent même guider votre entreprise pour prendre des décisions futures cruciales.

Lorsque vous parlez à vos clients :

  • Commencez par un dialogue ouvert : rappelez-vous que les questions ouvertes sont essentielles pour obtenir le plus de détails possible de vos clients. Ces requêtes donnent à vos clients plus de flexibilité pour couvrir les détails de leurs expériences.
  • Soyez plus précis au fur et à mesure : commencez par des questions simples, puis développez-les au fur et à mesure que la conversation progresse. Utilisez ce que vous apprenez de vos clients pour approfondir les sujets qui les concernent. Par exemple, si un client mentionne votre application de chat, engagez une discussion plus approfondie sur les canaux qu’il préfère utiliser.
  • Écoutez activement : assurez-vous d’être ouvert et réceptif aux informations qui vous sont données. Écoutez attentivement les clients, même si vous n’êtes pas d’accord, reconnaissez ce qu’ils disent et fournissez des réponses utiles.

 

5. Utilisez les réseaux sociaux

Parfois, les gens refusent de donner des commentaires à votre entreprise sur votre site Web parce qu’ils ne sont pas dans le bon état d’esprit. Lorsque les clients visitent votre site, il y a une bonne raison pour laquelle ils recherchent des informations auprès de vous ou souhaitent découvrir un nouveau produit.

Ils ne sont probablement pas d’humeur à commencer à partager leurs opinions.

Cependant, si vous capturez vos clients sur les réseaux sociaux, il y a de fortes chances qu’ils se sentent beaucoup plus disposés à communiquer. Après tout, les plateformes de médias sociaux sont l’endroit où la plupart des clients discutent de leurs problèmes avec les entreprises, parlent de shopping avec des amis et font entendre leur voix.

Le simple fait de prêter attention lorsque les gens parlent de votre entreprise sur les réseaux sociaux peut fournir de nombreux commentaires utiles.

Si vous recevez des commentaires sur les médias sociaux, rappelez-vous de ne pas poser de questions trop compliquées. Alors que les gens sont plus disposés à partager leurs opinions de cette façon, ils recherchent toujours une expérience relativement détendue et décontractée.

Les sondages, où les gens peuvent voter pour leurs préférences en un seul clic, sont plus susceptibles de générer un engagement qu’un message leur demandant de parler de la meilleure expérience d’achat qu’ils aient jamais eue avec votre marque.

Si vous souhaitez encourager des commentaires plus approfondis, la meilleure option consiste à promettre une récompense en échange des efforts de votre suiveur.

Rendez l’expérience amusante en la transformant en compétition.

Par exemple, demandez à vos clients de partager leur histoire préférée impliquant votre marque pour avoir une chance de gagner un prix. Vous pouvez demander à chaque client de marquer sa réponse avec un hashtag de marque afin que les réponses pertinentes soient plus faciles à trouver. Vous pouvez même demander aux utilisateurs de taguer leurs amis dans les publications, pour augmenter la portée de la marque tout en obtenant des commentaires :

Avec des cadeaux et des récompenses pour les encourager, les gens sont beaucoup plus susceptibles d’interagir avec votre marque et de faire des efforts dans les avis qu’ils laissent. Vous pouvez même rassembler du contenu généré par les utilisateurs à mettre dans vos campagnes publicitaires ultérieures.

 

6. Créez une page dédiée sur le site

Enfin, si vous souhaitez qu’il soit aussi simple que possible pour les internautes de laisser des commentaires sur votre site et d’obtenir toutes ces informations dans un seul espace, créez une page d’avis sur votre site. Cela peut servir de preuve sociale pour les personnes qui ont besoin de preuves supplémentaires pour acheter auprès de votre marque.

Une page d’avis peut être aussi simple qu’une page qui répertorie les commentaires les plus récents que vos clients ont laissés. Vous pouvez inclure un formulaire au bas de la page où les gens peuvent ajouter leurs réflexions sur votre marque.

Vous pouvez également créer une étude de cas ou une page de portfolio qui présente le travail que vous avez effectué avec d’autres entreprises.

Au bas de chaque étude de cas, fournissez à vos clients une adresse e-mail unique qu’ils peuvent contacter s’ils souhaitent figurer ensuite dans une étude de cas. Ou incluez un formulaire de contact où les gens peuvent entrer en contact pour discuter de leurs propres expériences.

Avoir une page dédiée aux critiques ou aux études de cas sur votre site Web peut suffire à inspirer davantage de commentaires d’autres clients. C’est aussi un moyen fantastique de démontrer la crédibilité de votre entreprise aux acheteurs potentiels.

 

Toujours en difficulté ?

Si, même avec toutes les suggestions ci-dessus, vous n’arrivez toujours pas à convaincre votre public de vous donner un retour d’information décent, alors retirez-le de l’équation. Il est possible d’en savoir plus sur votre public sans demander d’informations. Google Analytics et d’autres outils fournissent des informations précieuses sur les pages de votre site qui obtiennent le plus de vues et sur le nombre de personnes qui cliquent sur des boutons individuels sur votre site.

Ces idées fondamentales. Ils ne sont peut-être pas aussi bons que les commentaires contextuels et précieux de votre public, mais ils constituent un excellent moyen de commencer à déterminer comment investir dans votre croissance future.

N’oubliez pas que tout type de rétroaction, même s’il ne s’agit que de statistiques et de chiffres, donne à votre entreprise la possibilité de se développer et de prendre des décisions éclairées.

Rassemblez autant de commentaires que possible et assurez-vous de les utiliser !