Os chatbots são canais de comunicação entre empresas e consumidores

 

A automatização da comunicação e estratégias de marketing das empresas não é apenas uma tendência, mas uma necessidade de agilização dos processos.

Veja o que o seu negócio pode ganhar com a utilização de chatbots nos canais de comunicação da sua empresa.

O que é o chatbot

 

Um chatbot é um bot que pode conversar com pessoas que tentam interagir com eles. 

Existem bots de texto, chat visual e bots de voz.

O chatbot é um tipo de software que permite a execução automatizada de rotinas de atendimento e vendas a consumidores. Ele tem como principal diferencial a capacidade de imitar um humano ao responder a cada solicitação do utilizador.

Integrado a uma página web ou serviço de envio de mensagens, os chatbots simulam uma conversa para atender a uma solicitação. Com isso, conseguem criar uma melhor experiência de uso e, ao mesmo tempo, eliminar parte da carga de trabalho dos setores de atendimento e vendas.

Assim, o chatbot é um programa de computador capaz de simular um atendimento humanizado, por meio de um chat online, dinamizando o tempo de suporte ao cliente. A ideia a transmitir para o utilizador/consumidor é que o mesmo está conversando com outra pessoa e não com um robô.

Abandono do carrinho de compras

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O abandono do carrinho de compras é um dos maiores problemas das lojas online. Isso acontece quando o cliente sai do site sem concluir a compra. 

Os chatbots podem ser usados para resgatar o diálogo com o consumidor, intervindo na tentativa de o mesmo sair do site sem concluir a compra.

Atendimento ao cliente

Os chatbots automatizam o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente. Eles podem atuar como assistentes virtuais de compras, cuidando das consultas dos clientes (chatbots de FAQ’s) e recolhendo as opiniões deles sobre a sua empresa.

Automação

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A automação é um processo que reduz a carga de trabalho em logística, gestão de negócios ou atendimento ao cliente. 

Os chatbots utilizados para atendimento ao cliente (suporte e vendas) são um exemplo de como as máquinas podem substituir as pessoas em tarefas repetitivas ou mais complexas.

Autoresponder

É um software que envia respostas automaticamente para os e-mails. Os chatbots são uma alternativa aos autoresponders, sobretudo por serem mais interativos.

Avatar

Nos chatbots, é possível utilizar a imagem de perfil (foto), um ícone ou outra forma de representação visual da empresa que interage com os consumidores.

A utilização de avatares ajuda a humanizar o atendimento.

Canais de Comunicação  

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Os canais de comunicação de uma empresa com os stakeholders inclui telefone, e-mail, aplicações de mensagens, redes sociais ou chat em tempo real.

Os chatbots fazem parte do ambiente de chat, simulando uma conversa humana na interação com clientes e potenciais clientes.

CAPP – Conversação como plataforma

A ideia foi criada pela Microsoft, que acredita que a conversa está, cada vez mais, no centro da interação do humano com as máquinas.

Nesse âmbito, têm sido feitas pesquisas sobre a compreensão de consultas, a geração de respostas, o classificador com reconhecimento de contexto, a resposta com base no conhecimento, a resposta com base em texto e a resposta com base em página da web. 

Chatbot Builder

São plataformas de criação de chatbot (nomeadamente, um construtor de chatbot).

Há diferentes estruturas e abordagens que ajudam a quem não tem experiência com uso de software a criar chatbots.

CTA – Call to Action (chamada para a ação)

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Os CTA são chamadas à ação (comprar, fazer download, comentar etc.).

Os chatbots podem criar CTA’s que convidam os utilizadores a realizarem algumas ações e isso, de certeza, ajudará na conversão de leads.

Customer experience  (Experiência do consumidor)

No retalho, a experiência do consumidor é extremamente importante.

Os chatbots podem interagir com os clientes e ajudar a causar uma boa imagem da marca/empresa.

Lembrarmos que as pessoas sempre preferem soluções de conversação, porque são mais interativas.

Customer Relationship Management  (CRM)

O CRM (ou Gestão de Relacionamento com o Consumidor) é um tipo de filosofia de negócios e está vinculado à experiência do consumidor.

O CRM tem mais a ver com receber feedback, fornecer suporte, recolher dados do utilizador e potenciar os processos. 

Os chatbots podem ajudar a coletar leads, entre outras ações, mediante a integração com outros programas.

Customer Satisfation Score (CSAT) – Pontuação de satisfação do cliente

O CSAT mede a satisfação e a qualidade da experiência do cliente com a sua empresa (e produtos).

Os chatbots podem ser acionados por qualquer tipo de ação que os clientes executem (concluir uma compra, por exemplo).

Design UX

 

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UX significa Experiência do Utilizador.

Os designers de UX tornam as aplicações e os sites mais fáceis de usar.

Para isso, os designers empregam bons princípios de design, psicologia comportamental, análise de dados, táticas de contar histórias e muitas estratégias que usam capacidades cognitivas da mente humana.

Contudo, na criação de UX, é preciso ter cuidado para não induzir os utilizadores a fazer aquilo que eles realmente não pretendem (cabe, aqui, o bom senso).

Assim, recomenda-se que os chatbots sejam criados com base em boas práticas de Design e UX.

 

E-mail Marketing

O e-mail ainda é um dos canais de comunicação mais importantes para uma empresa.

As campanhas de e-mail marketing tendem a ter uma taxa de sucesso relativamente alta e essa tem sido uma aposta sobretudo das lojas online.

Os chatbots podem ser úteis para colher leads, ao convencer os utilizadores a subscreverem newsletters, por exemplo, ou participarem de outras campanhas. 

 

Emojis

Os emoticons, também conhecidos como emojis, são representações gráficas de emoções.

Na escrita online, tenta-se transmitir emoções mais difíceis de expressar apenas com as palavras.

O uso de emojis,  nas mensagens de chatbot, pode ajudá-lo a comunicar com os seus clientes de forma a criar um vínculo emocional, potenciando o marketing de relacionamento.

Fembot (bot feminino)

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Os chatbots podem ser equipados com personalidade através do temperamento, senso de humor, idioma de utilização e imagem personalizada e personificada.

O fembot é um robô feminino ou chatbot feminino.

Bons exemplos de fembot são assistentes virtuais como Alexa e Siri, que usam vozes femininas. 

 

Inteligência Artificial (IA)

 A IA é um conjunto complexo de soluções tecnológicas. 

Nos chatbots, a IA é utilizada para descobrir a intenção das mensagens dos utilizadores e apresentar-lhes respostas relevantes.

Fluxo de Conversação

As conversas têm fluxos, que são caminhos. 

No caso de chatbots, um fluxo de conversa tem pontos (nós) que representam determinadas ações ou mensagens. 

Pode ser criado um fluxo de conversa em um diagrama complexo com muitas ramificações interconectadas ou em uma linha reta com vários nós.

 Ideias gerais de design de conversação ajudam a criar fluxos de conversas mais efetivos. 

A maneira como a conversa é criada pode fazer toda a diferença na interação do utilizador com a sua empresa.

Integração

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A integração de software é um processo de união de dois (ou mais) sistemas, plataformas ou aplicações distintas.

 A integração é essencial para transferir dados entre várias partes do software. 

Os chatbots podem ser integrados a aplicações de mensagens, plataformas de lojas online e sistemas de CRM. 

Interface

Uma interface é um dispositivo, objeto físico ou virtual que é usado para mediar a comunicação entre um utilizador e uma peça de tecnologia. 

As interfaces permitem a comunicação entre programas de computador e pessoas. 

Os chatbots são um caso específico de interfaces de utilizador de conversação.

A interação parece uma conversa regular e a interface ganha um aspeto natural e transparente.

 

Janela de conversa

Uma caixa de mensagem é onde ocorre uma conversa on-line.

Pode fazer parte da interface da aplicação de mensagens ou do widget de um chat.

No chatbot, essas janelas de conversa podem fornecer suporte e responder às perguntas dos clientes.

As janelas de conversa também são utilizadas para realizar outras ações importantes para a comunicação da loja online com o consumidor, por exemplo.

Mensagem de boas-vindas

Uma mensagem de boas-vindas é uma mensagem automática que alguém recebe ao entrar em um site, ligar um programa de computador ou usar uma aplicação pela primeira vez. 

Os chatbots são muito mais eficazes e divertidos do que pop-ups.

Chama a atenção de quem navega no seu site, mas não irrita como anúncios.

Net Promoter Score (NPS)

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NPS é uma das principais métricas usadas para medir a experiência do cliente.

As respostas variam de 0 a 10 pontos, sendo 0 “pouco provável / muito improvável” e 10 “extremamente provável / muito provável”. 

As pessoas que respondem 9 ou 10 são classificadas como promotoras e as pessoas cujas respostas estão entre 0 e 6 são classificadas como detratoras.

Os chatbots podem ser usados ​​para realizar pesquisas NPS e ainda proporcionam uma experiência melhor para o cliente.

Perguntas frequentes (FAQ)

As FAQ são as perguntas mais frequentes dos visitantes de um site ou de um loja online. 

Um chatbot de perguntas frequentes diminui imenso o número de consultas para esclarecimentos.

Por meio de perguntas adicionais, os chatbots podem dar respostas de maneira mais rápida aos utilizadores, sem fazê-los ler inúmeras páginas de perguntas e explicações.

Persona

Persona é o “modelo” imaginário do seu cliente perfeito. 

Para criar uma persona dos seus clientes, é preciso conhecer os detalhes da personalidade e do comportamento de consumo dos mesmos.

O design de chatbot da sua empresa deve considerar as qualidades pessoais dos seus clientes, o que cria uma experiência mais imersiva.

Personalização

As empresas personalizam produtos e serviços para atrair mais clientes.

Assim, a pernosalização é a ação de modificar o produto ou a experiência do cliente.

Os chatbots tanto podem ser utilizados para sugerir aos consumidores opções de personalização dos seus produtos, como também para personalizar o atendimento, ao utilizar o nome e o idioma deles no momento da interação.

Processamento de linguagem natural (PNL)

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O termo original em inglês é Natural Language Processing (NLP). 

O Processamento de linguagem natural é utilizado como um recurso de software de chatbot e assistente virtual.

O PNL interpreta a entrada do utilizador e tenta entendê-la.

Esse tipo de interação entre humano e máquina parece mais natural.

Em vez de escrever comandos e solicitações precisas, as pessoas podem expressar sua intenção com a linguagem cotidiana.

Quanto mais desenvolvido o PNL, mais as conversas complexas podem ser percebidas pelo software.

Esses avanços na tecnologia de criação de chatbots evitam que os mesmos sejam repetitivos ou aborrecidos, quando interpretam as perguntas dos utilizadores de forma incorreta . 

 

Registo do chat

Os registos de chat armazenam o histórico de conversas. 

Esses registos também podem ser usados ​​para monitorar a interação entre os chatbots e os utilizadores.

Com isso, é possível ver o desempenho do seu chatbot, através desses registos.

Retorno sobre o investimento (ROI)

O ROI é uma métrica para calcular a lucratividade de um investimento.

Para calcular o ROI, o lucro líquido é dividido pelo valor original investido. 

Taxa de conversão

A taxa de conversão é  uma métrica pela qual é possível analisar se está a haver efetivação de compras/consumo, ou seja, resultados para o negócio.

Se você cria um CTA na sua loja online e esse é atendido pelo consumidor, é sinal de que houve conversão.

Essas ações podem ser: comprar, preencher inquéritos ou formulário, fazer download, deixar uma avaliação, disponibilizar contactos etc.

As pessoas tendem a interagir e converter mais quando recebem assistência virtual para auxiliar na compra ou na ação pretendida pela empresa.

No comércio eletrónico, os chatbots  aumentam a taxa de conversão porque podem intervir nos momentos-chave para a conversão. 

Tempo de resposta

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No âmbito do suporte ao cliente, o tempo de resposta é o tempo necessário para a sua empresa responder à consulta. 

Muito mais do que e-mails, cuja resposta pode demorar horas, os utilizadores preferem o chatbot, por ser rápido e direto.

Com os chatbots, é possível manter o tempo médio de resposta mais curto, melhorando os resultados de atendimento.

Isso pode reduzir drasticamente o tempo máximo de espera para obter assistência, o que mantém o cliente mais satisfeito com a sua empresa.

UI (User Interface) de conversação 

Uma interface do utilizador, ou UI em inglês, é considerada conversacional quando o chat acontece de forma espontânea, similar a um diálogo com amigos. 

Nos chatbots, o UI de conversação pode oferecer dicas e utilizar fluxos de comportamento mais intuitivos.

 

Voz da marca

A voz da marca abrange tudo o que uma marca comunica através de palavras.  

Assim, o chatbot deve ser fluente em falar o idioma exclusivo da sua empresa, fortalecendo a identidade da marca.  

É importante, também, que o tom de voz da sua marca, utilizado em outros canais de comunicação, seja o mesmo aplicado ao design do chatbot.

 

Para saber mais sobre o E-Commerce, leia outros artigos que preparámos para si no nosso Blog:

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